4.4- Atención a clientes.
Concepto:
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel
servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse
directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos,
sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las
principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las
empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse
con este servicio.
Características:
·
Habilidades
de escucha: Un
representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las
necesidades del mismo. Toma nota y resume las palabras del cliente para
repetirlas y que así haya entendimiento. En vez de planear la respuesta
mientras el cliente habla, escucha con la meta de comprender.
·
Habilidades
de pregunta: Aquellos
que están en el servicio de atención al cliente saben que hacer las preguntas
correctas puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el problema.
Las preguntas de calidad ayudan a descubrir las necesidades, metas, objetivos y
preocupaciones reales de los clientes para que el representante pueda trabajar
para pueda resolverla y aliviar las preocupaciones.
·
Responsable:
Para trabajar en el
servicio de atención al cliente, se debe tener responsabilidad. Ésta es
bilateral, ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el servicio,
lealtad y actitud. También cubre la habilidad del agente de tomar
responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus propias acciones
determinan los resultados en situaciones con clientes.
·
Sensible:
Cada necesidad,
pregunta o preocupación es resuelta en el servicio de atención al cliente de
calidad. Saltear una pregunta porque la respuesta no se sabe puede dejar a un
cliente sintiéndose ignorado. Muchas consultas relacionadas al servicio son
multifacéticas por lo que es importante responder completamente a una consulta
antes de seguir con otra.
Ventajas:
·
Rapida
informacion requerida por el cliente.
·
Costos
bajos de publicidad para la empresa.
·
Incrementar
las ventas y con ello la rentabilidad.
·
Fidelización
y lealtad: las ventas se
vuelven más frecuentes con nuestros clientes. Incluso hará que un mismo cliente
esté dispuesto a adquirir mayor volumen de nuestros productos y servicios.
·
Que
el boca-a-boca haga su trabajo y
al final acaben viniendo más clientes a nosotros gracias a nuestra reputación,
y con ello lograr nuevas ventas.
·
Gastar
menos en acciones de marketing gracias
a la buena calidad ofrecida (las empresas con bajo nivel de satisfacción se ven
forzadas a invertir más en estos aspectos y en su gestión).
·
Mejorar
la imagen de marca, credibilidad, reputación y posicionamiento de la empresa.
Desventajas:
·
No todas las personas tiene
un teléfono en su casa.
·
No se puede exhibirse el material de la empresa.
·
Brevedad de la llamada en algunos casos por
fallas en el sistema de comunicación.
·
No se puede tratar temas complejos
Importancia:
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y
además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción
hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con
otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no
el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de
visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y
contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas
dependiendo de su grado de indignación.
4.4.1- El usuario del internet.
Concepto:
Según la Real Academia Española, un usuario es «aquél que usa algo» o «que usa
ordinariamente algo».Por ejemplo un usuario de una biblioteca es un lector interesado en leer algún
volumen de su archivo. Sin embargo, esto se opone a los conceptos de la Web
semántica, Web 2.0 y 3.0, ya que la realidad actual prima
a los ciudadanos como emisores y no solo como receptores que «usan» los medios.
Es preferible, por tanto, hablar de actores, sujetos, ciudadanos,
etc. para referirse a las personas que interactúan en las redes digitales.
Características:
1.- El usuario es consciente del valor que tienen sus
datos y exige algo a cambio para cederlos. En 2015, el 32% estaría dispuesto a
proporcionárselos a las marcas si ello le supusiera algún beneficio.
2.- El usuario solo acepta contenido relevante. Ante el
abrumador exceso de información, el 64% se muestra interesado en una futura
tecnología que filtre el contenido adecuado para él.
3.- El usuario está dispuesto a interactuar con
experiencias digitales que parezcan reales (49%). La frontera entre la vida
digital y vida real está cada vez más difuminada.
4.- El usuario quiere manejar su identidad digital. El
57% desea tener el poder para controlar su información online.
5.- El usuario tiene interés en los datos del mundo que
le rodea. En 2015, el consumidor exige ya no solo datos, sino que quiere
sacarles provecho y está interesado en aquellos servicios orientados a medir
las actividades, rendimientos, etc.
6.- El usuario desea explotar su creatividad. El 56% es mucho
más favorable a comprar a aquellas marcas que le permitan participar en el
diseño de productos y servicios en base a sus necesidades.
Ventajas:
*Son un
compendio de la totalidad defunciones y procedimientos de un
sistema.
*La
información que brinda aclara las dudas del usuario.
*Brindan
soluciones inmediatas a las diferentes situaciones que se presentan.
Desventajas:
*Gastos
económicos para la creación del manual.
*Exigen una permanente actualización, dado que
la pérdida de vigencia de su contenido acarrea su total inutilidad.
Importancia:
El interés por realizar estudios de usuarios data de las
primeras décadas del siglo pasado, es hasta las dos últimas décadas que ha
crecido el interés por estudiar la satisfacción de usuarios. Sin embargo, no se
ha enfatizado que el sentido ontológico de nuestra disciplina es precisamente
cubrir las expectativas que las comunidades de usuarios tienen. El objetivo de
este trabajo es establecer la importancia que tienen los estudios de
satisfacción dentro de las actividades de información. Se abordan diversos
temas: el sentido ontológico de la bibliotecología y de los estudios de la
información; antecedentes y definición de satisfacción de usuarios; tendencias
metodológicas (modelos teóricos, métodos, técnicas e instrumentos de medida); y
las categorías o las variables que determinan la satisfacción de usuarios
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