4.4.2.3 Servicios de posventa.
Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta
para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o
repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al
cliente completamente satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la
competencia. Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la
calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al
permitir:
·
Identificar oportunidades de mejora.
·
Evaluar los productos y procesos garantizando la
retroalimentación necesaria.
·
Si el servicio postventa es deficiente, puede
afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las
ventas. Para el análisis del servicio post-venta es interesantevalorar si la
compra es regular o compra repetida:
·
Compra regular: se refiere principalmente a
bienes unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia
en el mercado.
·
Compra repetida: se puede presentar en algún
lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados
la compra habitual y la lealtad a la marca.
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